让领导先飞留空姐善后 空乘好欺负并非无法可依

　　2008年7月28日，3个航班晚点无人管 乘客怒砸南航昆明柜台。

　　民航局规定，省、部级（含副职）以上官员订座、购票，应该优先保证

　　央视女主持人@李小萌2010年12月25日发微博称：用里程换了头等舱，选了靠窗，登机见一男坐在我位置，邻座摆着他的大衣。请空乘出面，空乘喏喏两声再没出现。该男抬眼傲慢地问：“你想靠窗还是怎么着？”“我想靠？这是商量着来的么？嘴上我却说：“你就坐那儿吧。”一路无话。到站舱门开，接客的对舱内高喊：“省长辛苦了。”喏喏与傲慢，都有了答案。

　　南方周末记者采访发现，民航局规定，要客订座、购票，应该优先保证。每个航空公司的内部系统都有一个长长的要客名单。按照民航局上述《规定》的界定，如果订票者的身份是省、部级（含副职）以上官员，军队在职正军职少将以上军官，公使、大使级别外交官这样的重要客人（在一些航空公司的要客目录中，两院院士也榜上有名），系统就会提醒：要客来了。

　　领导可以优先飞，迟到了飞机还得等他，这些都得靠空乘人员以其他原因和顾客解释

　　早在1993年，当时的国家民航总局就已下发《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》（下文简称《规定》），制定了详细的要客服务规定，成为各大航空公司制定要客服务手册时遵守的范本。民航局规定，凡是要客乘坐的航班，不得随意取消或变更，而让有要客的飞机先飞起来，也是多年来的原则。

　　2011年5月8日下午，海南航空执飞宁波至北京的两次航班均“被迫”延误，本应后起飞的航班却因一位“重量级领导”的登机而未按“先来后到”的原则提前起飞了。有的时候，飞机就要起飞了，要客却堵在了路上，这个时候，有的机长会选择等待。“等个15到20分钟都很正常，我们一般都跟乘客说是航空管制，大家已经习惯了飞机晚点。”某航空公司要客部空姐王璐（化名）说

　　首长的个性化服务更使空乘疲于应付

　　2003年8月由于飞机晚点，200多名旅客滞留在桃仙机场候机大厅已经有五个小时。一名韩国女子辱骂并打伤南航北方公司的服务人员，场面十分混乱。

　　为高龄首长提供松软的糕点和无糖食品，并推荐具有降血糖血脂的苦荞茶

　　2009年3月，四川省军区老红军（正军职）干思贤首长乘坐CA4539航班到厦门。在候机期间，要客室服务员特意为首长提供了松软的糕点和无糖食品，并向首长推荐了具有降血糖血脂的苦荞茶，首长非常感兴趣，并嘱咐随员回来一定要准备一些。由于航班有点延误，考虑到首长长时间坐着会很辛苦，于是又向首长介绍了要客室新增的功能性沙发，专门为年纪较大，且长时间候机的要客准备的。首长使用了之后很高兴，说“国航的服务真的很人性化，每年来都会有很多惊喜。”

　　记住省长餐食是哪些菜肴出自哪个酒店，向分公司进行反馈完善VIP旅客信息库

　　中国东方航空股江西分公司曾收到了来自江西省省长的感谢信。认为“服务体现了乘客至上的思想，也展示了文明礼貌、爱岗敬业的新风貌。”服务为何受到了领导的青睐，乘务长认为“也许是一句问候、一杯红茶、一份头等舱餐食让吴省长今天格外愉快。”吴新雄省长入座后，一杯他喜欢喝的红茶就端到了面前，温度恰到好处，暖暖的茶色一下就驱走了身上的寒意。用餐时，吴新雄省长表示要用自己带上飞机的餐食，乘务员通过交流，记住了那些餐食是出自江西省哪个酒店，是哪些菜肴，口味如何等重要信息，并表示会向东航江西分公司进行反馈，进一步完善VIP旅客信息库资料。
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