推卸责任只会火上浇油――2003年走私案爆发,富士撇清与代理商关系却犯众怒
2003年关于“富士走私”的传闻在大陆坊间流传,随着更多调查的披露,走私焦点开始集中在了富士在大陆的合作厂――珠海真科身上。虽然当时的富士中国副总经理小泉雅士声明珠海真科只是代理方而已,但在后来调查中显示,在中港照相的旗下,居然有十几家“富士”名号的公司。自始至终,富士公司一直以沉默作答,仅有的一份“于己无关”的声明不但将自己的责任摘得干干净净,更是摆出了一副“大投资者”的架势。富士公司在事件后对待媒体又采取以硬碰硬的态度,将一纸声明发给北京某著名财经媒体,表示要诉诸法律,但事与愿违的是,声明两周后,这家媒体仍用较大篇幅对走私事件进行了跟踪报道,并配有社评表示要与之抗争到底。而随后的一个月里,几乎所有的中国财经类媒体都对“富士走私事件”进行了进一步报道。
达芬奇家具曾被曝造假,总经理在新闻发布会上泪洒现场坚决否认。
达芬奇家具迟迟不肯退货:赔一个就得赔全部,“找茬者”抱团诉讼索赔4000万
达芬奇事件发生后不到一个月,达芬奇迟迟不肯对消费者进行道歉,也不肯做出让步,随后上海其他区域的10多名上海地区的达芬奇家居消费者,联合其他消费者,促织了20多人的集体维权团,他们以“伪造产地”和“产品质量不合格”为由,在7月底8月初对达芬奇家居提出集体诉讼。这二十多名消费者购买了达芬奇旗下的意大利品牌家具,平均消费金额为100多万元,索赔金额至少为4000万元。
为油门踏板道歉但不为电子控制系统道歉,丰田承认有设计瑕疵但不承认有重大缺陷
2010年对于许多车迷来说并不陌生,日本著名汽车制造商丰田遭遇了其公司历史上最大的一次产品危机。自1、2月开始,丰田因油门踏板问题,在北美召回339万辆问题汽车,暂停在美销售8款汽车,半年时间内丰田累计召回汽车总量逾700万辆,已经超过其前一年销售量总合。在美国会听证会上,丰田章男对各种尖酸刻薄的指责、批评一概接受,并一再对车辆安全以及由此造成的车毁人亡的悲剧进行道歉,道歉,再道歉。
但也有一点他坚持不松口,那就是车辆突然加速的原因问题。按照他的解释,丰田车突然加速,原因只有两个,一是脚垫问题,另一是油门踏板问题,与丰田的电子控制系统没有任何关系。尽管随后的官司、惩罚和赔偿都不会少,但至少这会表明,丰田汽车没有大的瑕疵,随着时间的推移,丰田车将可望恢复元气。
主动担责反而会让品牌赢得尊重:1982年强生主动为投毒事件召回所有产品
1982年强生公司的畅销品泰诺胶囊被一位精神异常者注入氰化物,前后造成7人死亡,该公司不但立即发动全体员工将货架上的产品回收,首席执行官詹姆斯・伯克(James Burke)迅速接受媒体的采访,对事件表示了歉意,在随后的一周内迅速将全美泰诺销售网络上的产品撤下,詹姆斯・伯克每个半小时对外举行记者会,并接受著名新闻栏目《60分钟》访谈,恳请消费者交回胶囊,在采访中他表示“我们的首要职责是我们客户的安全。不要为此冒风险。接受这个教训,等到这场危机过去后,我们可以为消费者提供他们感到安全的产品。”
尽管伯克实际上没有说一句真正道歉的话,尽管此举也带来了1亿美元的直接损失,但强生因此却建立了信誉,伯克对这次危机的巧妙处理,不仅挽救了泰勒诺品牌和强生,更是赢得了世人尊重。
“西门子们”在每一次产品服务危机后却都倾向于选择低调处理、重点摆平、快速息事宁人的“中国特色式”公关,的确在很多情况下都能成功“化险为夷”,但这种名义上打着用户至上,暗地里视用户为草芥的做法最终只能应了那句经典台词:出来混,迟早要还。加拿大华人网 http://www.sinoca.com/