感人!一段发人深省的美国911接警电话记录(图)

　　接警员：你继续和我讲话好吗？不要挂断好吗？

　　孩子：好的。

　　接警员：你做得很好。救援人员马上就要到了，他们是来帮助你父亲的。不要害怕，好吗？

　　孩子：好的。

　　接警员：你听到有人敲门吗？

　　孩子：我听到了。

　　接警员：如果你听到很响的撞门声，不要害怕，好吗？

　　孩子：好的。

　　接警员：他们来帮助你爸爸了，他们是救援人员。

　　孩子：我听到他们在底下开门。

　　接警员：他们想打开门进来，如果你听到很响的“嘭”的声音，不要害怕，是他们在撞门。

　　孩子：好的。……他们进来了！

　　接警员：不要害怕，他们来帮助你的。

　　孩子：我知道了。

　　陌生人：有人吗？

　　孩子：有的。

　　陌生人：你在哪儿？

　　孩子：我在上面。

　　陌生人：只有你一个人吗？

　　孩子：是的。

　　陌生人：我们是消防队员。

　　孩子：好的。

　　接警员：艾丽，你做得好棒，你怎么学会打“911”的？

　　孩子：我妈妈教的。

　　接警员：你妈妈教你的？

　　孩子：爸爸妈妈都教过我。

　　接警员：艾丽，你做得真好，我真为你骄傲。你是个聪明的女孩。

　　消防队员：你受伤了吗？

　　接警员：你受过伤害吗？

　　孩子：没有。

　　接警员：现在有人和你在一起了。

　　孩子：是的。

　　接警员：他们是消防队员吗？

　　孩子：是的。

　　接警员：你做得真好。任何时候你看见有人受伤害或者遇到危险，你就给我们打“911”电话，好吗？

　　孩子：好的。

　　接警员：你读几年级了。

　　孩子：一年级。

　　接警员：我儿子也是一年级。哦！不，我想今年是二年级了。（笑声）

　　孩子：我快过生日了。12月22日是我的生日。

　　接警员：那就在圣诞节前。你会收到两份礼物。一份是生日礼物，一份是圣诞礼物。

　　孩子：我不知道。

　　接警员：会的，你会收到的。你感觉好些了吗？

　　孩子：是的。

　　接警员：好。你做得真好。

　　消防队员：喂！我是消防队员。

　　接警员：你与孩子在一起吗？……这就好了。

　　消防队员：警 察到了！让警 察和你讲话吧。

　　警 察：我是警官哈利根。

　　接警员：这里是“911”紧急中心。

　　警 察：我已到现场。

　　接警员：好了，谢谢。

　　警 察：再见。

　　听完这段录音，我沉思良久。陷入危险的人们向“911”紧急中心求援，接警员首当其冲。美国接警员都受过专门的严格培训，用规范和程序来保证接警工作的质量。这位女接警员的工作记录显示了她的专业水平——训练有素、高度负责和人性关爱。

　　获取突发事件的准确地址，这是接警员的工作要点。面对一个讲不出家庭地址的六岁的孩子，接警员并没有轻易放弃，最后终于让孩子从信件上找到了“G4”这样的关键词，体现了接警员对一年级学生识字能力的最大程度的运用。我想，这几乎可以肯定是惟一获取地址的途径。

　　接警员有高超的营造交谈气氛的能力。她通过谈话使一个处于极端恐怖状态之中哭得讲不出话的孩子逐步镇静下来，从止住哭声到回答问题，不知不觉中脱离恐怖状态，思维逐渐活跃，直至主动说出自己下个月就要过生日这样的题外话，反映出孩子的情绪已经进入一个相对平静的状态。这种转变得益于接警员在交谈中创造的一种平和的气氛对孩子的感染和引导。

　　我在这里尤其想强调的是接警员表现出的弥足珍贵的人性关爱。照一般情况，孩子说出“G4”后，接警员的工作似乎已经完成了。她只要对孩子说：“警察叔叔马上就到了，你等着。”就可以把电话挂断了。可是这位接警员仍然拿着电话，我猜想其动机可能有两个：其一在凶杀现场，情况莫测，孩子孤身一人，缺乏保护能力，不能排除遭受不测的可能。其二孩子处于一个血腥的恐怖环境中，身心已经受到很大的伤害，孤独感会更加扩大这种伤害。她认为自己有责任努力减轻孩子的孤独感，将恐怖的伤害减少到最低程度。

　　我还看到了接警员对孩子的处处呵护。最初她想叫孩子去把家里的门锁打开，让救援人员进来。可是由于楼梯上横着男主人的尸体，孩子不敢去。她马上想到救援人员将要破门而入，破门的声音可能会吓着孩子，立即提醒孩子如果听到巨响，不要害怕，这是救援人员撞门的声音。

　　“911”报警中心也是一个服务中心。服务是没有止境的，优质的服务都是从最微小的地方体现出来的。这段录音体现了女接警员的服务水平和职业精神，细细体会，感受尤多。