专访小米总裁林斌:如何做到“快” 猪也能飞上天

　　董洁林：小米在产品开发上采取了“贴近客户，小快步迭代创新”的敏捷模式。小米公司的营运，包括供应链、销售、售后服务、物流等，也似乎是在“最小投入-试错改进-扩大运作”这个螺旋过程中快速成长的。你同意吗?

　　林斌：是的，整个公司的运作都在快速迭代中成长。我们刚开始是专注于产品开发，接着构建销售平台和团队，当销售取得成功的同时，物流和售后服务立刻成为短板，于是又快速增加物流力量，并把售后服务当成最重要的工作。其实小米每个功能部门都是在这种快速迭代中改进和成长的。例如，小米1发售之后，虽然我们产品的质量很不错，返修率少于1%，但由于售后服务跟不上，不高兴的客户还是在网上大吐槽，新闻媒体也跟进报道。于是我们快速在一些客户比较集中的城市建设小米之家，主要承担当地客户的维修服务。深圳的小米之家是我们最早开的一批，最开始我们在一个民居租了一个单元，很快发现不行，上门的客户在楼道里排队，于是就赶快搬家，深圳的小米之家在过去两年多搬了好多次家，每次都在做“版本”升级。我们发展得很快也很乱，没法预先计划，不过最后总可以把事情做好(笑)。

　　董洁林：我来北京之前，去苏州的小米之家看了看，在那里碰到一位年轻女员工，她很自豪地告诉我她是小米手机第一批发售时买到手机的“米粉”(注：小米客户的称谓)，后来又成为了小米的员工。我问她这里的小米之家不做销售，只提供维修服务和产品展示，那么总部的领导如何考核你们呢?她回答说，领导如何考核不重要，只要这里的“米粉”给我点赞就行。你们如何做到了让员工以客户为中心?如何考核公司各部门和员工的绩效?

　　林斌：我们不把财务指标例如销售额等当成目标和考核指标，而是鼓励员工以客户为中心，你提到的苏州小米之家员工的让用户点赞就是这个思维的表现。产品开发团队也是如此，他们对产品开发的方向也来自客户，而客户对产品体验的满意度就是标准。同时，我们还有很多指标来提升员工和公司，例如做到手机维修一小时内完成，配送速度从三天提升到两天，客户电话接通率80%等。

　　董洁林：你们一直把“快”当成互联网时代企业成功的重要因素。小米如何做到“快”?

　　林斌：小米的组织结构扁平和鼓励员工以客户为中心是实现“快”的重要原因。现在公司5000多人，只有三层：创始人组成的高管团队每人负责一个大部门，然后下面是就是若干个小团队，每个小团队5到10人，一个小组长，这些团队成员是按需要流动的。我们鼓励小组尽量从客户那里找到自己该做的事情，而不是去听领导的指令。这样以客户为中心的运作方式，让一线员工尽量做主，减少了很多不必要的上下沟通和等待的时间。

　　董洁林：小米创业四年，到目前为止非常成功。那么有没有什么事让你晚上睡不着觉?也就是说，你认为小米目前最大的风险是什么?

　　林斌：我觉得风险最大的仍然是产品，例如产品是否能跟得上技术和市场的周期，质量怎么样等。互联网时代一切都发生得很快，一切也都很透明，“口碑”可以是正面的，也可能很快颠覆。如果我们错判了市场和技术，一代产品没做好，那么消费者顶多给我们半个机会来弥补，如果再没做好，游戏就玩完了。

　　董洁林：你的学历和工作经历对创立小米有什么影响?你对创业者，特别是海归创业者，有什么建议吗?

　　林斌：从本科到现在小米创业我一直在电子和计算机这个大领域，很多当年的大学同学都已经改行了，可以说创业之前我所有的学习和工作都为今天做小米打下了基础。在中国创业和美国很不一样，如果把美国创业的难度定为1的话，那么在中国创业的难度是5，从公司登记到后来的每一步成长，都要复杂很多。因此，我很幸运遇到了雷军，并成为一起创业的伙伴，如果我自己做肯定做不成，公司成长过程中的很多方面我们海归是很难搞定的。我们小米这个核心创业团队五个海归、三位纯本土创业者，我们是能力很互补的一个团队，是小米能够起飞的基础。

　　董洁林：关于小米的未来几年，你们有怎样的愿景?

　　林斌：行业和市场变得太快，很难有长久的计划。接下来，我们希望把小米的产品卖到全世界，因此我们请Hugo Barra加盟小米团队，今年计划在10个国家销售。另外，我们希望能够把新一代的家庭路由器做好，你知道目前市场上的路由器都太难用了，我这个电子专业的都很头疼，何况普通用户?小米路由器必须彻底改变路由器的用户体验。还有互联网电视也是我们致力要做好的产品……

　　当讲起小米产品的时候，工程师出身的林斌略带口腆的笑容里显露出格外的光彩，从最近获得世界设计大奖的小米耳机，到即将发售的小米路由器，他对这些产品细节娓娓道来。但我们谈话过程中林斌放在桌上调为振动的小米手机一直在轻轻敲击桌面，我知道有很多人和事在催促他前行，这次访谈必须告一段落了。

　　创立仅仅四年的小米无疑是一颗闪亮的明星，“猪”的确在智能手机市场飞速成长的大风中飞起来了。然而，小米的未来还会有很多挑战。小米的快速迭代开发产品加上用互联网直销手机的模式虽然很有独到之处，但模仿者已经在行动。当市场增长从目前的速度放缓、而竞争进一步激烈的时候，具备不易被竞争者模仿的核心竞争力会变得至关重要，只有经历了市场起起伏伏数次考验、在大风停时摔在地上仍然快速奔跑的“猪”才配得上“猪坚强”的称号。从“猪飞翔”到“猪坚强”，小米还有很长的路要走，这条路就是传说中的通向企业基业长青之路。

　　(作者董洁林博士是苏州大学商学院特聘教授，苏州大学企业创新和发展研究中心主任，清华大学中国科学技术政策研究中心兼职研究员。她于1988年在美国卡内基梅隆大学完成博士学位。文中所述仅代表她的个人观点。)