国航回应空姐韩国机场购物:并未耽误正常登机(图)

　　在我看来，这件事最值得关注的地方，不在于那趟飞机到底有没有延误——因为即使真的延误个五分钟也并不太可能造成太大的影响，真正值得探讨的关注点主要有以下三个：

　　第一：乘务员迟到是不争的事实，那么，登机前的安全检查有足够的时间做吗？按照国际惯例，机组成员通常需要在起飞时间前至少一个小时到达飞机上，进行各项急救设备和客舱的安全检查（检查的内容项目很多，包括灭火器、氧气瓶、救生衣、每一个乘客的座位、行李箱、洗手间、厨房等等），以应对任何可能发生的紧急情况，并且确保飞机上没有任何的安全隐患。由于内容很多，这个细致的安全检查至少需要15分钟，我们常常会因为时间不够而要求乘务长额外多给个2、3 分钟的检查时间。那么，这位空姐到底迟到了多久呢？我们看到曝光乘客发博的时间是当地时间15点29分，原定登机时间为15点25分，实际登机时间是15 点24分，假设乘客编辑微博时间为10分钟（实际时间可能更短），那么事情发生时间就是15点19分，从这名空姐出现在登机口，到开始登机中间只有5分钟，这短短的5分钟，能做出多细致的安全检查？好在航班起落平安。在安全面前，延误事小。任何事情都可以妥协和商量，唯有安全，是民航业决不能松动的弦啊。

　　第二：网络暴力是否需要受到法律的约束和惩处？在我微博评论下出现的那些莫名其妙的谩骂就不说了，因为与曝光事件的乘客所受到的“待遇”比起来，那根本不算什么。大量令人不堪入目的骂人脏话以及人身攻击出现在了原博主的微博评论中，甚至有人曝光了他的车牌号，并发话“小心你的车”，而比这更可怕的是，有人随后更是曝光了他的照片、生辰等更为详尽的个人信息。这些曝光无疑已经对原博主的生活造成了很大的负面影响和伤害。在今天，中国的网民数量已经跃居全球第一，越来越自由的网络言论也让网络暴力成递增趋势，有不止一位韩国明星因为“人言可畏”而结束生命的前车之鉴，难道要让这样的悲剧继续发生吗？国家法律已经有所行动，在2014年10月9日最高人民法院出台的《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷》中第十二条规定：网络用户或者网络服务提供者利用网络公开自然人基因信息、病历资料、健康检查资料、犯罪记录、家庭住址、私人活动等个人隐私和其他个人信息，造成他人损害，被侵权人请求其承担侵权责任的，人民法院应予支持。那些人肉原博主个人信息的网民无疑已经侵犯了他人的权利、触犯了法律。在法治社会的今天，触犯法律者摇身一变成了挥舞大旗声张正义的水军之师，而被侵权者却反被指责不堪其扰——小民们常感叹世道不公、黑白不分，而一旦自己手上有了点权力，就开始做着自己原来所不齿和谩骂的事，这难道就是堂堂大国之民应当有的作风吗？

　　第三：民航从业者对此事件所表现出的对应态度不是“有则改之无则加勉”，而是集体围观、辩解甚至谩骂原博主，这难道是服务行业从业者应有的素质吗？不论原博主所说“空姐购物导致飞机延误5分钟”这一情况是否属实（后续消息说的是，飞机并没有延误，相反登机时间还提早了1分钟），大量从微博信息上看应该也是民航从业者（包括空乘、机师、安全员等）的网民集体围攻原博主，所用辱骂词汇极其肮脏。不论这位乘客曝光的行为是否完全值得赞同，集体指责和谩骂为从业者们带来工资收入的客户都是极其不专业的行为！

　　我想到了曾经看过的港剧《冲上云霄》中也曾经出现过一位很不讨喜的老太乘客，她没事就喜欢跑去航空公司客服部投诉，而且投诉的理由各种各样——航空舱不好吃啦、空姐们都不笑啦、飞机上垃圾没有收干净啦、服务铃没有及时处理啦....。。她不仅爱投诉，投诉态度还不好（当然啦，都投诉了，没几个人是笑着投诉的），而影片中航空公司的态度是什么呢？他们每一次都耐心地接待这位乘客，并且对她提出的问题进行分析和改进，因为他们认为，正是因为有了这些不断投诉的客人，航空公司才能够不断发现自身问题，从而不断提高服务质量，才能够在竞争激烈的航空业保持领先。

　　我想，影片中航空公司的态度，值得所有民航人学习。

　　民航业属于服务业，但由于关系到生命安全，这也是一个很特殊的服务业。信誉和形象对于航空公司至关重要，因为没有什么比得上乘客对于航空公司的信任更重要了。国外的许多航空公司对涉及到公司形象和品牌的行为都有很严格的规定，比如，我所在的阿联酋航空，就严格控制空姐在机场的购物时间，并且规定所有制服之外的东西（包括购物袋等）都必须塞进随身携带的小行李箱里，我们更加不能在公众场合使用手机，以上行为一旦被乘客拍到并发布到社交网络上，当事的空姐小则受处分，大则被开除，没有半点情面可言。

　　合理但不合情的事情很多，在民航这个特殊的行业就更是，你听说过空姐因为让要可乐喝的VIP乘客的态度傲慢的小孩加“请”字而被航空公司开除的事吗？理由是VIP乘客投诉——她没有权利教育我的小孩！你又听说过乘客因为没有坐成事先预定的靠窗位置而状告航空公司并且胜诉获得大笔赔偿的事吗？理由是乘客愤愤不平——看起飞和降落的外景是我选择这家航空公司的唯一理由！这些都是真实发生过的事。值得同情的事情很多，但不一定就是对的事。

　　这篇文章，就是谈理不谈情。

　　国内航空业的发展不过短短几十年，各方面都离国际先进水平还有较大的差距，因此在社会急剧发展变化的今天，乘客与空乘之间的各种矛盾逐渐凸显也是很正常的现象，如果能够客观地、心平气和地就事论事，形成乘客监督、空乘自勉或者自省、管理单位提升管理水平、有关部门督促全行业不断发展的良好氛围，不也是好事一件吗？

　　人微力薄，这样的呐喊也许很无力，但我也愿意为那百万分之一的可能嘶声力竭一次，让我们收起互相攻击和谩骂职责，共同为国内的民航事业发展谋一份力吧。最后感谢那些在我微博下发声支持以及私信给我打气的博友们，你们的每一字我都看了，祝大家都起落平安，在梦想的蓝天自由飞翔。