电视导购员自揭行业内幕:忽悠顾客购买不择手段

　　小品《卖拐》中，赵本山让“忽悠”这个东北方言走向全国，脑袋大脖子粗的范伟“忽忽悠悠就瘸了”，原本腿脚利落的范伟最后拄着双拐还连声说：“谢谢啊！”

　　主持人极尽溢美之词，康复者的现身说法……这样的“桥段”泛滥于电视购物的广告中，披上了“神奇”外衣的商品也一次次地“忽悠”了慕名而来的消费者。

　　令众多消费者频频中招的电视购物究竟有哪些不为人知的陷阱？一名电视购物导购员向本报记者揭开了其中的真相。

　　入行

　　压根儿见不到实物

　　培训如何对付顾客

　　早上8点半，26岁的秦萧(化名)拎着3个包子和一盒豆浆走进办公室，一边吃早餐，一边翻着资料温习3种新产品的功效介绍。

　　3年前，秦萧从东北一所工业大学毕业后与男友一起来到北京，1个多月后，她在一家贸易公司得到了销售的职位。“公司规模不大，不到50人。”秦萧与公司签订了劳动合同，公司规定新员工要经过一周的培训才能上岗，“这让我觉得这家公司很正规。”

　　培训第一天，一位西装笔挺的老师捧着一尺多厚的资料走进教室，一摞资料砸到了秦萧面前。“里面有6种产品的功效和使用说明，还有一些培训指南，主要是老员工总结的一些经验。”

　　秦萧被培训老师富有激情的讲课方式吸引，目不转睛地盯着黑板，生怕错过任何内容，“培训老师一遍遍地让我们在头脑中加深‘我们公司的产品是物美价廉’的印象。”此时，秦萧对公司产品的质量已经深信不疑。

　　可随后几天的培训却让秦萧逐渐产生了怀疑，她已经把6种商品的介绍熟记于心，但是却连一件商品实物都没有见到。“我曾经向培训老师提过能不能见见商品，有个直观的认识，但最多也只是通过电脑看看商品的图片或是看看电视广告。”秦萧好奇地问老同事，得到了让她非常惊讶的回答——“他们说那些商品，不管是限量的，还是黄金钻石的，能否有个好销量都要看广告策划的功夫。”

　　每天下午的培训内容都是如何应对顾客质疑，新员工被分成几组，在演练中面对培训老师提出的种种对商品质量疑问做出回应。“老员工把以前他们遇到的顾客提出的问题进行整理，我们再把这些常见问题的处理办法记住，用它们来对付顾客的质疑。”

　　话术

　　电话死缠烂打

    只要沾边就招呼

　　秦萧的桌上放着一台电脑、一部电话，电脑和电话连接在一起，当顾客打进电话询问时，电脑上就立刻显示出电话号码，相关的信息资料就会被保存，“如果有顾客犹豫不决，那么我们就会一直打电话到顾客同意购买或是换号为止。”

　　一名顾客从山西打来电话咨询一款保健杯，秦萧在聊天中得知这名顾客打算减肥，便抓住顾客心理把水杯的减肥功效一股脑儿地说了一遍，“一般都是按着顾客的要求，比如有人要减肥、有人要排毒、有人要美容，他们想要什么功效，我们就把那个功效放大，只要是沾边的都往上‘忽悠’。”这样的沟通方式被秦萧称为“话术”，随机应变是“话术”中的秘诀。“‘话术’强的导购能做到百发百中，让顾客自愿掏钱。”

　　因为从未见过商品真身，却要每天几十次地向顾客推销这个东西有多好，秦萧感到有些为难。而收到货品的顾客常常打电话来质问产品质量，在向顾客推销时，秦萧都要拿着公司给员工的“问题处理答案”，她说，导购员和客户的对话，公司有监听，不按“问题处理答案”答复顾客的导购要被扣钱。公司告诫所有员工“公司的真实地址是一定要保密的，这样就不会有顾客找上门来。”

　　秦萧平时是个不善言谈的女孩，喜欢静静地听音乐，在为顾客介绍商品时，却好像变了一个人。“顾客已经看到了广告，我们要做的就是告诉他们，我们的商品是没有问题的，是非常适合他们的，消除他们的顾虑。”每天秦萧都在电话中想方设法与顾客套近乎，拉近距离。

　　战术

　　女称姐男叫哥

　　动摇时就给点小甜头

　　在秦萧3年的导购经历中，她最为自豪的还是成功“忽悠”出一件价值千元的按摩保健产品。看过电视广告后，一个40多岁的王女士打来了咨询电话。“一般在某个电视台或是某一时间段播出广告的同时，就会有200多个电话打进来咨询。”

　　王女士显得非常犹豫，毕竟要掏1000多元呢。她细致地询问产品质量，但任凭秦萧如何游说，她仍未出手订货。“她曾经无数次的上过当，买了快2万块钱的电视购物商品，但是仍然在购买，挺奇怪的。”接下来的半个月，秦萧三天两头给她打电话，谈话的内容从化妆品、衣服到婆媳关系，却没有涉及到这款保健商品，两人在电话里已经以姐妹相称。“一般遇见女的顾客都叫姐，男的都叫哥。刚开始干这行的时候，觉着挺别扭的，我又不认识他为什么要叫哥姐啊，后来慢慢习惯了。”

　　在一次通话快结束时，秦萧不失时机地向王女士介绍，这款保健品会缓解她的腰疼，价格可以优惠300元，然后再送纪念品。这时的王女士已把秦萧视为知己，又遇到了降价优惠，终于从心动变成了行动，订购了这款保健品，王女士在电话里向秦萧说：“就算这回再上当，我也认了。”

　　3年中，秦萧用这种方式和一些顾客成为朋友，他们还在过节的时候邮寄食品和衣服给她。“我觉着很多买电视购物商品的顾客都有愿意占小便宜的心理，虽然之前对价格有所犹豫，但后来给他们打点折后，他们就义无反顾地把兜里的钱掏给我们了。”

　　售后

　　一锤子买卖

　　退换没可能

　　家住丰台的刘雅荣不久前打电话购买了一条金项链，电视广告上说表面有“金”，另赠送镀金项链1条，售价198元。但戴了几天后，外表的黄色慢慢褪去。她把电话打回订购热线时，导购的态度却180度大转弯，“销售推售后；售后说应该找代理商；代理商又把责任推到了厂家。”

　　秦萧说，一些电视购物公司，地址在北京，库房却在外地。发货都是以库房的名义。一旦产生质量问题，消费者按照地址只能找到库房，却找不到真正的厂家。秦萧说，电视购物的商品虽然说明了可以退换，但是一旦退换公司会有退单率的记录，如果10单中退回了三四个，导购这个月就拿不到奖金，等于白干了，所以退换几乎不可能实现。

　　“打一枪，换一个地方，再换一个品牌。”秦萧说，电视购物的商品不具有长久性，很多都是广告造势后出现了销售旺季，但是随着质量问题的增多，商品也很快就会消失掉，就是“一锤子买卖”。

　　暴利

　　质量差成本低

　　利润十多倍

　　秦萧每天都会外拨一些电话，“拜访”老客户，向他们推销新商品，虽然多数人拒绝，但是总有上钩的。

　　“其实不管销售的‘黄金’、‘钻石’，还是‘限量’商品，大多数都是非常廉价、质量差的商品。”秦萧说，电视购物的商品广告播出费用很高，为了降低费用只有压缩产品成本。

　　一件美体塑身衣，上货价只有70多元，售价却接近500元，秦萧坦言：“关键是广告要说得诱人。只要密集轰炸，总会有人购买。”秦萧说，利润最高的是保健商品，高达10多倍，普遍的商品利润也在四五倍左右。