京沪高铁应急能力不及格

　　前天下午，山东境内一场突如其来的雷暴雨，毫无遮掩地暴露出高铁这一当下最新潮的交通客运工具的脆弱面。(详见今日早报)

　　雷暴雨导致京沪高铁部分下行线列车被迫停运或滞留，共有19趟下行列车晚点，终点站至上海虹桥的晚点列车达12趟之多，其中G151次列车晚点长达近3小时。

　　公交化运行的高铁是城际交通体系至城市公交运营体系中环环相扣的其中一环，只消某一环节出现问题，随之而来的就是连锁反应。至昨日凌晨，仅上海一地，尽管有关方面临时安排加班列车疏散到站乘客，仍有大量急于回家的旅客为此吃足了苦头。

　　浑身上下皆由高科技包裹的京沪高铁居然如此脆弱不堪，让行程受耽误的乘客气不打一处来，也让社会舆论深感难以理喻。

　　自两年前武广高铁开通运营，“被高铁”及对高铁安全性的担忧，一直是民间两个主要纠结点。客观说，这其中的确夹带着某些欠理性成分，但运营才10天的京沪高铁在一场雷暴雨面前的尴尬表现，无疑验证了社会舆论对高铁的担忧绝非无中生有。

　　此时此刻，高铁运营方最该做出的交代，是对事故的“技术或设备原因”如实公布。然而，至昨晚写作本文时，人们仍未看到运营方对事故清晰透明深入的交代。关于事故直接原因的信息发布，依然停留在“此次事故主要由雷雨天气导致的接触网故障所致”之含混不清的表述。众所周知，雷暴雨只是外患，技术或设备遭受雷暴雨突袭所暴露的问题抑或缺陷，才是事关高铁安全运营的最大内忧。

　　据报道，事故发生后“铁路部门及时启动了应急预案对线路进行紧急抢修”。这是可以肯定的，是社会对高铁运营方的常识性要求。而且，这样的应急抢修预案恐怕还备有多套方案可供选择。只是，高铁运营方显然没有准备相应的应急服务预案，这直接酿成了高铁有速度“缺服务”的尴尬和难堪。

　　因没有应急服务预案，停运或滞留的某些列车才会在断电后一段时间内断水、断食品。因此，高铁乘务员不知如何安抚乘客焦虑，平息乘客不满。可想像，断电、断水、断食品的高铁车厢，在撬开车门之前，犹如一只只封闭的闷罐——这般情形下，最能安抚乘客焦虑的无疑是，及时、透明、滚动发布列车停运信息。然而，不同的列车或同一列车内不同的乘务员，相关的答复可谓五花八门或自说自话，甚至还有不予解释的。这也许不能全怪乘务员——一定程度上，乘务员也只是信息“二传手”，如果高铁运营方未将信息迅即传递下来，乘务员也不得不受委屈、遭误解。可是，即便确系这种情形，乘务员也应按统一语言格式向乘客做出尚未接到通报的明确解释，而绝不可糊弄广大乘客。

　　刚过去的双休日，早报评论员乘高铁在上海与济南之间跑了一个来回，亲身感受了着装新潮的高铁乘务员服务态度和质量确有一定改善。然而，整个高铁乘务员队伍的岗前培训肯定“遗漏”了如何“应急服务”之关键项。甚至紧急情况下的应急服务预案都呈空白——否则，断水、断食品、断信息发布之“三断现象”就不可能发生!

　　亡羊补牢这话太俗，但实用：第一，敦促高铁运营方务必赶紧制订应急服务预案;第二，敦促铁道部组织事故调查并如实公布调查信息。（作者：鲁宁）