旅行团取消钱不退 多伦多华裔夫妻烦心事(图)

　　最近，居住在多伦多的黄女士遇到一件烦心事。今年8月份，黄女士为自己和丈夫蒋先生购买了某知名旅行社的圣诞西欧12日游双人套餐，总价为7,158元。但是由于11月中旬发生的巴黎恐怖袭击事件，该行程不仅被旅行社自行取消了，而且黄女士发现自己要不回已付的7000多元旅行款了。

　　在今年8月16日，黄女士在万锦市某旅行社购买了圣诞新年12日浪漫之旅套餐，并通过借记卡支付了总计7,158元的旅行费用。此次行程总计12天，12月23日从多伦多出发，2016年1月3日从罗马返回多伦多。在这12天里，旅行社将会带领游客游览意大利、梵蒂冈、瑞士、法国和英国，其中就包括法国巴黎。

　　然而遗憾的是在11月13日巴黎出现了震惊世界的恐怖袭击事件，全世界都陷入了恐慌。于是在此事件发生之后，据该旅行社称他们收到了部分顾客反映情况，希望为了人身安全取消此次行程，并向所有的旅客寄出了一封征求意见的信。

　　信中写到：“应众要求，关于在欧洲旅行期间的安全疑虑，我公司已对您参加的以上行程作出相关的更改与修订。我们诚挚地邀请您审查修订后的行程，并于2015年11月21日前签名确认给我们。”信中还称如果有一位不同意修订后的行程，修订后的行程即刻无效，本公司将继续保持原宣传单张上的行程计划不变。

　　在黄女士给本网记者的征求意见信中，清晰地显示黄先生和蒋先生在不同意处打了勾，并留下了两人的签名。落款日期为2015年11月20日，在意见书截止递交的日期11月21日之前。但是旅行社仍然更改了既定的行程，对此黄女士夫妇非常无奈，但也不得不接受行程被取消的事实。

　　在邮件中，该旅行社称“在全体团友的投票中，有些赞成，有一些不赞成，更有一些人坚持要取消行程，于是旅行社决定取消该行程”，并称通过他们的努力，供应商同意将已经收取的费用作为未来信用使用，不会安排任何形式的退款事宜。于是，旅行社决定也对所有团员的团费采取同样的形式，可以用此信用购买旅行社的旅游产品，至2016年11月20日过期。

　　黄女士最开始希望旅行社能够返还其所付的费用，但在多次协商无果的情况下。黄女士称，她后来已经决定改到其他的旅行团，因为毕竟年假已经请好了，也不想在圣诞假期里就留在多伦多，所以她去旅行社咨询能不能加入其他的欧洲团，并获得提前买票的优惠价格，因为毕竟在8月份她就已经付款了。

　　但是该旅行社却拒绝给黄女士所要求的优惠价，所以双方一直没有达成一致协议。黄女士还联系了安省的旅行行业监管机构Travel Industry Council of Ontario (TICO)进行申诉。

　　为此，本网记者也联系了TICO。在电话里，TICO的申诉办公室负责人Cheryl Slocombe表示，希望这个团的旅客能够填写申诉申请，并连同手里所有掌握的有关证据，一起寄给他们。他们在审理之后，如果确认是旅行社的责任，则会向旅行社发出通告，勒令其在2周内给予回复。但在没有得到足够证据之前，她也无法透露更多的内容。

　　而该事件的另一方旅行社也没有对此事进行正面回应。

　　本网记者也就此事采访了天马旅游副总裁罗子维。他在采访中表示：“首先，这件事我们要明确的一点是：这是旅行社自己做的决定，是他们取消了整个旅行的行程，而不是旅客自己要求取消的。所以按照旅游行业的规矩，旅行社毫无疑问该全款返还旅客所有已付费用。”罗子维还称，由于巴黎恐怖袭击事件，多伦多地区许多的欧洲旅行团都被取消了。

　　而对于旅行社声称的由于供应商只愿意将收取的费用作为信用使用，所以旅行社不会安排任何形式的退款事宜，罗子维表示由于巴黎恐怖袭击事件离该团出发有近2个月的时间，按照他所了解的情况来看，航空公司和饭店应该是可以全款退给旅行社的。“就算不会全款返还，应该也会返还一部分。但是重点是这是旅行社取消的，而不是旅客不愿意去。所以钱是肯定应该还的。”

　　罗子维还称：“旅行社这种行为事实上是为了留住顾客，以免他们拿到钱就立马转身购买其他旅行社的团。但是他们没有想过，这样对待顾客是留不住的，因为下一次他们就不会再选择这家旅行团了。”

　　对于顾客遇到此种情况应该怎么办，罗子维表示：“顾客可以向TICO或者消费者协会申诉，虽然TICO无法强迫旅行社返还顾客所交的钱，但是他们有权对旅行社进行罚款。如果事情还无法解决，顾客还可以上法庭告旅行社。一般情况下，旅行社也不会想要走到法庭这一步，毕竟这样对旅行社的影响不太好，会影响到声誉。多伦多华人市场本来就不大，公司的声誉尤其的重要，回头客才是公司赖以生存的根本。”

　　安省旅游行业协会(TICO)申报方式：

　　联系电话: (905) 624-6241

　　免费电话: (888) 451-TICO (8426)

　　邮箱: tico@tico.ca

　　安省消费者保护(CPO)申报链接：

　　http://www.ontario.ca/consumers/filing-consumer-complaint